Oleh Engkus Kustyana

• Guru Besar Administrasi Publik UIN Sunan Gunung Djati Bandung

PELAYANAN publik merupakan wajah paling nyata dari kehadiran negara di tengah masyarakat. Dalam konteks pemerintahan demokratis dan otonomi daerah, kualitas pelayanan publik tidak hanya mencerminkan kapasitas birokrasi, tetapi juga menentukan tingkat kepercayaan warga terhadap pemerintah daerah. Karena itu, pengelolaan pelayanan publik menuntut pendekatan yang adaptif, komunikatif, dan responsif.

Pemikiran Norbert Wiener (1948) dalam buku Cybernetics: or Control and Communication in the Animal and the Machine memberikan perspektif penting untuk membaca persoalan pelayanan publik saat ini. Wiener menegaskan bahwa inti dari pengendalian suatu sistem bukan terletak pada kekuasaan koersif, melainkan pada arus informasi dan mekanisme umpan balik (feedback). Tanpa komunikasi yang efektif, sistem apa pun—termasuk pemerintahan—akan kehilangan kemampuan mengoreksi diri.

Pemerintahan Daerah sebagai Sistem Cybernetic

Dalam kerangka cybernetics, pemerintah daerah dapat dipahami sebagai sebuah sistem yang menerima input dari masyarakat, memprosesnya melalui kebijakan dan program, lalu menghasilkan output berupa pelayanan publik. Easton (1965) dalam teori sistem politik menyebutkan bahwa stabilitas sistem sangat bergantung pada kemampuan merespons tuntutan dan dukungan publik.

Otonomi daerah sebagaimana diatur dalam UU Nomor 23 Tahun 2014 pada dasarnya memperkuat logika ini. Daerah diberikan kewenangan luas agar lebih dekat dengan kebutuhan masyarakat. Namun, kedekatan kewenangan tanpa mekanisme feedback yang efektif justru berpotensi melahirkan maladministrasi, penyalahgunaan wewenang, dan pelayanan publik yang tidak sensitif terhadap warga.

Good Governance dan Akuntabilitas Daerah

Prinsip Good Governance yang diperkenalkan oleh UNDP (1997)—partisipasi, transparansi, akuntabilitas, efektivitas, dan responsivitas—sangat relevan dalam konteks otonomi daerah. Akuntabilitas tidak lagi bersifat vertikal kepada pemerintah pusat semata, tetapi juga horizontal kepada lembaga pengawas dan sosial kepada masyarakat.

O’Donnell (1998) menyebut mekanisme ini sebagai horizontal accountability, yaitu pengawasan antar-lembaga negara untuk mencegah penyalahgunaan kekuasaan. Dalam konteks pelayanan publik daerah, prinsip good governance menuntut agar pemerintah daerah tidak hanya patuh pada regulasi, tetapi juga terbuka terhadap koreksi dan evaluasi eksternal.

Ombudsman sebagai Mekanisme Feedback Negara

Keberadaan Ombudsman Republik Indonesia berdasarkan UU Nomor 37 Tahun 2008 merupakan perwujudan nyata dari mekanisme umpan balik dalam sistem pemerintahan. Ombudsman berfungsi sebagai saluran komunikasi antara masyarakat dan birokrasi, sekaligus instrumen korektif terhadap praktik maladministrasi.
Dalam perspektif cybernetics, laporan masyarakat dan rekomendasi Ombudsman adalah sinyal gangguan sistem yang harus direspons. Namun, persoalan muncul ketika rekomendasi Ombudsman di daerah hanya dipandang sebagai formalitas administratif. Padahal, menurut Wiener (1948), sistem yang mengabaikan feedback akan mengalami entropi, yakni kecenderungan menuju ketidakteraturan dan kegagalan fungsi.

Tantangan Otonomi Daerah dalam Pelayanan Publik

Di era otonomi daerah, tantangan pelayanan publik semakin kompleks. Pemerintah daerah menghadapi tekanan politik lokal, keterbatasan kapasitas birokrasi, serta kultur organisasi yang belum sepenuhnya adaptif. Dwiyanto (2011) menegaskan bahwa kualitas pelayanan publik di daerah sangat dipengaruhi oleh komitmen pimpinan dan budaya akuntabilitas institusional.

Banyak daerah telah memiliki unit pengaduan masyarakat, kanal digital, dan standar pelayanan. Namun, tanpa keberanian untuk menjadikan pengaduan sebagai bahan pembelajaran organisasi, sistem tersebut hanya menjadi simbol reformasi. Denhardt dan Denhardt (2003) melalui konsep New Public Service menekankan bahwa pemerintah seharusnya “melayani warga negara, bukan mengendalikan mereka.”

Menuju Pemerintahan Daerah yang Belajar

Cybernetics mengajarkan bahwa sistem yang sehat adalah sistem yang mau belajar dari kesalahan. Dalam konteks pemerintahan daerah, Ombudsman seharusnya diposisikan bukan sebagai ancaman, melainkan sebagai mitra strategis dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Ketika rekomendasi Ombudsman direspons dengan perubahan prosedur, perbaikan kebijakan, dan penguatan kapasitas aparatur, maka prinsip good governance tidak berhenti pada slogan. Sebaliknya, jika feedback terus diabaikan, maka otonomi daerah justru berisiko melanggengkan praktik birokrasi yang tertutup dan tidak akuntabel.

Penutup

Pemikiran Norbert Wiener mengingatkan bahwa pengendalian tanpa komunikasi adalah ilusi, dan kekuasaan tanpa umpan balik adalah sumber kegagalan sistem. Di era otonomi daerah, pelayanan publik harus dikelola sebagai sistem cybernetic yang terbuka terhadap koreksi, responsif terhadap masyarakat, dan berorientasi pada pembelajaran berkelanjutan.

Good governance, Ombudsman, dan manajemen pelayanan publik pada akhirnya bertemu pada satu tujuan: mewujudkan pemerintahan daerah yang akuntabel, adaptif, dan benar-benar hadir melayani warga.
Wallahu a’lam bish-shawab.***